返信を書く前に、下書きはもうできている

課題

商品のこと、配送のこと、返品や決済のこと。多様な問い合わせが毎日届きます。スタッフは新着を開くたびに、社内に貯まった数百件のテンプレートから該当するものを探し、本文を書き換えて返信していました。探すのが上手い人と、そうでない人で、処理の速さが変わります。営業時間外に届いた分は、翌営業日まで手が付きません。

サービス概要

ECサイトのカスタマーサポート向けに、問い合わせへの返信下書きをAIが用意するシステムです。いま現場で毎日動いています。スタッフが下書きをどう直したかは自動で記録され、次の改善に回ります。

ソリューション

社内テンプレートを探して、返信の下書きをつくる

問い合わせの文面を読み取り、過去の対応履歴、よくある質問、商品情報、社内テンプレートの中から探して、下書きを組み立てます。対象のサービスを選べば、その範囲に絞って探します。スタッフは、数百件の中から探して書き換えるのではなく、出てきた下書きを確認して直すだけになります。

直した内容が貯まり、使うほど現場に近づく

手を入れずに送ったか、どこをどう直したかを、1件ずつ記録します。直した理由も選択式で残るので、どの種類の問い合わせに弱いのかが分かります。運用を始めた最初の1ヶ月で、改善のもとになる記録が数百件貯まりました。

既存のメールシステムに載せ、効果を自動で測る

いま使っているメール共有システムとつなぎ、現場の操作を増やさない形で下書きを届けます。スタッフが実際に送った返信とAIの下書きを機械が照らし合わせ、どれだけ使われたか、どこを直されたかが画面に出ます。効果を印象で語らずに済みます。

導入効果・まとめ

返信下書きが先にできている

ゼロから文面を書く仕事が、確認して直す仕事になりました。AIに渡した問い合わせには必ず下書きが出て、「使えなかった」と言われたものはごくわずかです。手を入れずにそのまま送れる割合を上げるのが次の目標で、そのための記録は毎日1件ずつ貯まっています。